新则丨专访   

一位31岁的年轻人，也是家中独子，由于工作性质原因，他为自己买了一份包含猝死责任的意外险。后来，意外发生，年轻人在医院抢救了5天后，仍不幸离世。而这份承载了家人希望的保险上，白纸黑字，“猝死”被定义为“在24小时内发生的死亡”，因而无法获得赔偿。

 这是一个有悖伦理的死结：投保人希望用保险保障家人生活，家人希望尽力挽救投保人的生命，最后反而导致保险得不到赔付，一切归零。 

 “老百姓认为买了保险就是装上了救生筏，但当大浪打过来，他们才发现，救生筏是漏气的。”泽良律师事务所主任、资深保险法律师黄思君打了一个比方。

 而这样的困境，只是泽良律师事务所所经手过的几百例保险拒赔案件的一个缩影。 

 2020年7月，泽良律师事务所成立于厦门。这是一家一体化管理的年轻律所，不仅律所成立时间短，律师的平均年龄也不过30岁左右。然而就是这样一家在疫情期间诞生的律所，却出人意料地抗住了种种大环境不利因素，实现疫情三年年均增长50%

。 

 泽良律所业务范围包含企业法律顾问、保险、税务、执行、婚姻家事等，其中，保险拒赔是“王牌产品”，与大多数保险法律师服务于保险公司不同，泽良打出了“为投保人/受益人维权”的口号，从律所成立至今，已代理500多起保险拒赔诉讼案件和近千起保险非诉理赔案，帮助当事人获赔保险金过亿，涵盖保险拒赔的大部分情形，完成拒赔类型的“大满贯”。 

 “法治本质上是一种公共产品，但是很多人由于经济能力、认知水平的限制，没办法享受这个公共产品。为大公司服务可以证明我们的专业实力，但让我们更有热情更有冲动的，是为这些弱势群体提供专业的法律服务。” 

 出于“善良比聪明更重要”的理念，泽良为保险拒赔的当事人提供免费法律咨询，达成委托后实行纯风险代理，并且全国办案垫付差旅费，即自垫差旅费后收费模式——看似非常规的操作，换来的是一组令人瞩目的数字：2023年，84%的胜诉率，100%的客户满意度，收案487件。

 而支撑起这一切的，是一套细致分工、严丝合缝、类似企业各职能部门分工协作的制度体系。在这套体系里，市场前端与业务后端相互配合，用可复制的方式完成“线索-筛选-转化-服务-反馈”的流程。如同精密加工的零件，服务的每一环在大量的案件中被反复打磨，形成高质量标准。

 保险法律服务不是一门新鲜的法律业务，以做产品的方式挖掘长期被忽视的需求，形成规模，并在逆势中实现增长，考验的是眼光、决心与勇气。当行业发展进入存量时代，泽良的理念与打法，或许能为正在寻找新的增长点的律师同行们提供参考。 

 近期，新则独家采访了泽良律师事务所主任黄思君律师，试图了解：如何在成熟市场中发现未被充分满足的业务机会、如何实现强悍专业与高效服务、如何搭建极度精细的制度体系。 

 以下为新则与黄思君律师的对话整理。 

             丨来自新则专访丨    

 01 

“只为投保人维权” 

 新则：保险法律服务通常被认为是律师的传统业务，那么，目前看来，保险业务的发展前景如何？ 

 黄思君：从10年以上的大势来看，我认为保险业务领域的前景是向好的。

 第一，我们国家人均GDP已经过1万美元了，进入中等收入国家行列，人民群众解决了基本的温饱、穿衣、住宿问题，会有更高的安全感的需求，而保险是必选的工具，人们也有购买力来支持这一需求。 

 第二，我国人均寿命已经达到78.2岁，已经实质性地进入老龄化社会，各种疾病的治疗、意外的发生，随着生存年限拉长，从概率上判断是大概率事件，也就是出险的量会快速增加。 

 第三，保险法规的健全和互联网一定程度拉平了信息差，8090世代互联网收集信息能力和法律意识也在增强，比如个人买保险前会网络搜索相关保险条款和理赔条件，不仅仅网上比价也网上比较理赔条件，比如企业主也会通过买保险将行业风险或者确定性的业务风险，通过保险的形式转嫁出去。我们的保险业务除了保险拒赔外，还有一块是企业保险规划，就是为企业设计转移风险的。

 国家金融监督管理总局最新公布的统计数据显示，我国保险业保险保费收入2022年为46957亿元，2023年截至11月为47911亿元。而保险赔付金额2022年为15485亿元，2023年截至11月为16977亿元。 

 所以从直接的数据也能看出，保险行业还在不断发展，对于规范化的要求也在不断提高，这些都是律师提供服务的机遇。 

 新则：疫情以来，保险领域纠纷是否有发生变化？ 

 黄思君：疫情三年更深远的影响，是个人经济的波动，导致以前很多的违规销售或者有过高期待的个人寿险类的业务，出现了大量的保险投诉以及退保。目前寿险相关的退保数量非常大，这就导致保险公司的收入下降，为了维持整体利润率，保险公司会转而提高理赔的标准，导致保险拒赔的情形变多。

 类似的情况也发生在车险这一块。车险是财产险的主力险种，前两年车险费率改革，不仅保费下降，保险公司还要承担更大的保险责任，这就直接导致保险公司利润率下降。 

 因此，种种情形都导致保险公司采取更严格的理赔标准，这样反而使保险的投诉量上升，保险理赔或者拒赔的纠纷增加。可以这么理解，大的周期下，保险整体的市场前景大势是向好，但是在大势之下，还会有小周期的波动。 

 疫情期间保险行业是比较艰难的，三年时间里有差不多400万的保险代理人离职。但保险行业碰到的困难，反而是律师的业务机会。

 新则：这几年很多保险公司都在推动互联网保险产品，那么这块领域当前发展如何？容易产生哪些纠纷？有哪些业务机会值得律师关注？ 

 黄思君：应该说互联网对所有行业都产生了巨大的变革力量。我理解互联网的本质是拉平了世界，消灭信息差，所以才会有我们看到的各种通过互联网销售，几百块钱就可以买到赔付几百万的医疗保险。以前要买这样的保险，是非常贵的。 

 互联网彻底改变了保险业原有的展业形态。以前保险经纪人展业主要靠“人情单”，经纪人自己并不怎么了解保险知识，也不知道客户到底需要什么样的保险，这就导致大量的违规销售和违规承诺。所以以前我们打保险官司，很重要一点是抓住违规销售这个点。 

 当然未来一段时间内违规销售可能还会存在，但市场会催生更加专业化的保险销售团队。类似于发达国家目前的模式，专业保险销售只专注在一个特定领域，比如专做火灾类的财产险，对相关知识有很深的了解。那么对于律师的专业要求也提高了，你得很清楚地知道火灾损失公估的勘验、评定、估算等程序、还得熟悉资产评估的各种计算方式以及折旧系数合理与否，不是简单抓违规销售就够了，必须在颗粒度非常细的专业细节上来对抗保险公司。 

 仅就当下而言，互联网保险还是新兴事物，本身在合规上有很多的问题，比如许多都忽视了可回溯的管理要求。这里面的业务机会也值得律师关注。 

 另外，互联网保险使得保险的覆盖人群急速扩大，特别是医疗保险激增。医疗险纠纷标的额相对较小，却占了保险纠纷诉讼的绝对大头。这也是对律师的一个直接影响。 

 新则：很多保险法团队更倾向于代理保险公司一端，因为机构客户的需求集中、付费能力强，为什么泽良只代理投保人端？ 

 黄思君：人均寿命的提高，也让疾病的发生概率增加，但普通老百姓得一场大病，没有多少人能拿出三五十万来治疗。如果保险不发生作用，整个家庭可以说就陷入了困顿，因病返贫，这样的悲剧太多太多了。 

 今年光是我身边的亲戚朋友，就有3个人是生病后被保险拒赔的。虽然目前我们购买保险的意识在快速提高，但是保险条款本身是非常专业和具有认知壁垒的，除了本身行业特性，还有金融属性和法律属性，很多人根本不懂自己买的保险的各种理赔条件、限制条件，再加上保险自身的过度销售问题，最后导致事故来临的时候，本应该给老百姓承担保障责任的保险不起作用。 

 比如，我们很多人身体都有各类结节，因为买保险时没有告知而被拒赔，也会被认为是恶意隐瞒而拒赔，但他本人可能因为身体无病痛无异样根本不知道需要告知；再比如买意外保险的农民工，如果买的时候不附加猝死责任，一旦意外猝死，会被拒赔，还有超过2米发生的摔伤如果没有高空作业证那么也会被拒赔。 

 如果从保险法的合理期待与最大诚信原则来看，保险的过度销售与老百姓对保险保障功能的期待，存在大量的矛盾冲突。买保险容易理赔难，这是一个社会现象。我们一方面觉得，为被拒赔的投保人或保险金受益人维权，是帮助了困境中的当事人，有很强的社会意义；另一方面，这一块的业务需求量很大，保险的购买量、保险理赔的数量、保险拒赔的数量每年都在上升，这可能会推动出现专门为投保人维权的专业律所。 

 新则：目前找到泽良的拒赔投保人，主要是哪类群体？ 

 黄思君：绝大部分是普通老百姓。比如办公室的白领，给自己买了重疾险，生病了被拒赔；建筑工地的农民工，发生了意外事故，因为意外险不能赔或者赔得很低来找我们；还有车险相关的，电动车自燃的我们就至少做了5起，这一块会有各种千奇百怪的理由拒赔，比如自己接了一个充电转换口，就被认为是违反安全装载。当然，我们也有一些财产险和责任保险的企业客户，比如公司发生了火灾后、遇到台风后被拒赔或定损金额极低的，企业的雇主责任保险被拒赔也是一个高频事件。 

 新则：从数据上来看，保险拒赔法律服务的市场规模有多大？ 

 黄思君：我可以讲一个数据，2022年，中国银保监会及其派出机构共接收并转送保险消费投诉达到110014件，大部分都是因为保险理赔纠纷。 

 02 

一体化团队拿下客户 

 新则：保险拒赔业务虽然市场潜力很大，但看起来需求分散，同时业务门槛不高，那么泽良是如何进行获客，并且能在市场上快速占据一席之地的？ 

 黄思君：我们整个获客和拓展市场的逻辑可以分为三个阶段。其实我们最早也跟很多同行一样，做保险公司的法律顾问，在那段时间，我们对保险有了很深的了解，包括对保险行业的了解和对保险法法理的理解。另外，接触到了大量的保险从业人员，特别是保险销售人员以及保险经纪公司，他们的客户被自己销售的保险公司拒赔了，为了维护客户，他们反而会把客户介绍给我们，让我们帮客户维权。我们接到的最早一批保险拒赔案件就是这么来的，也在特定的圈子里积攒了一些口碑。因此，第一个阶段，我们是以保险公司法律顾问业务进行延伸，凭借口碑获得了基础性的业务量，一年稳定在10个拒赔案件左右。 

 第二个阶段，我们有了产品化的思维，开始通过渠道获客。比如，我们专门做物流公司的法律顾问，将其作为一个渠道，因为物流公司会遇到大量的交通事故保险拒赔情况，这时候我们就逐渐舍弃了保险公司委托的常规案件。因为比如常规的交通事故案件，一般收费都是固定的三四千。但是保险拒赔案件只要能够胜诉，风险代理模式下，通常收费都较高，足以覆盖10个普通交通事故案件。除了物流公司，保险经纪公司以及工业园区都能成为获客渠道。 

 第三个阶段，我们通过互联网，进行规模化的获客。我们创办了公众号、视频号以及官网，坚持产出各种形式的保险普法内容，也在百度上进行普法图文的投放等等。因为被保险拒赔的当事人是零散的，我们也不知道他们到底在哪里，但他们可能会在互联网上搜索如何理赔，如果你的口碑、品牌与宣传的广度都够的话，找过来的人自然就多。比如在福建省内，就有不少律师同行知道我们做保险拒赔还可以，也会给我们介绍客户或者跟我们合作。 

 新则：从熟人介绍到定向渠道，再到互联网规模获客，能带来多大的业务量？ 

 黄思君：光就保险拒赔案件而言，第一阶段熟人介绍，做到100万收费的体量是有希望的，因为一个案件可能收费就七八万或者十几万，一年做10个案件就到了；第二阶段定向渠道，三五个人的团队都能搞定，区域内的业务上限在300万左右；第三阶段规模获客，对于组织能力、管理能力都有更高的要求，业务上限就不好说了。

 新则：互联网获客的方式，能带来多少有效客户？ 

 黄思君：其实广告投流模式有效客户率非常低，我们的数据是5.5%左右，我们投放流量带回来的100条线索里，大概有5.5条是有效的，这5.5条里面，我们认为确实没法赢的，大概有1.5条；有一半胜算的，大概有1条；剩下的3条我们都是比较有信心能赢的。因此，投流模式对我们也是极大考验，成本巨大。 

泽良网站

 新则：通过互联网进行规模化获客，如何能让客户快速产生信任？

 黄思君：我们目前很多案件都是通过互联网找过来的陌生客户，也没见到面。很多客户也不仅仅是找了我们这一家律所，但客户大概率最后都会委托我们。原因无非让客户感知到我们的专业和用心。 

 在委托成单之前的阶段，我们都是免费提供深度咨询，按照给出有效的诉讼策略为目标，并且让客户听得懂、对我们有信心。我们的资深保险律师，会和法务顾问一起接待客户，详细分析他的案件能不能赢，有哪几个点可以切入，哪怕我们觉得这个案子赢不了，也会告诉他如何找一些有利的证据来进行调解，尽量减少损失。 

 我们不会随便承诺胜诉，或者过分吹嘘律师的身份或资历，接待环节都是紧密围绕帮助客户解决问题的，让客户对案件本身构建起一定的信心，然后委托给我们。再加上我们全风险代理的模式，差旅费都是我们垫付的，客户委托了我们，其实是完全不用为维权成本操心，他可以放心进行疾病的治疗或者为不幸去世的亲人准备后事。 

 客户的信任还是来源于我们律师团队为客户创造的价值，这不仅仅需要专业能力上保障，还需要收费模式上照顾客户经济能力，更需要有统一价值观武装的团队，我们泽良全律所所有岗位共同遵守的价值观是：责任为先，全力以赴。我们要求将客户利益作为最优先级考虑的决策要素，客户在我们接洽和服务过程中是可以不断感知到我们的理念，进而产生信任循环和团队高效配合。 

 举个例子，我们最近刚刚办结的一个100万保额重疾险拒赔案件，我们收费约定是：理赔谈判固定收费1万，诉讼则按15%。这个案件本身当然是客户已经自己尝试投诉谈判无果后被正式书面拒赔了，我们也不报太大希望在准备起诉阶段去和保险公司谈判，但没有想到保险公司居然在我们正式立案前（已提交立案申请）答应八折理赔，那么这种情况下我们也是给客户客观全面分析本案胜败风险、时间成本等，最终客户接受这个八折理赔方案，而我们仅按理赔谈判收费1万元。虽然坚持诉讼能收到更多律师费，但对于客户来说并不是最好的选择。我们所内经常讲一句话：案件签进来就忘记收费，全力以赴打赢就是。 

 03 

专业是一种可复制的能力 

 新则：从专业上来看，律师从事保险法律服务需要具备哪些能力？ 

 黄思君：我认为核心是两个方面，一是你得懂保险法，从基础的法条，到司法政策，到最高院的理解与适用，里面的法理逻辑，得熟知；二是要了解保险行业。所谓了解行业，比如，你得知道保险销售在互联网和在线下两种不同场景的区别、保险公司内部的决策流程、理赔尺度、财产险公估的相关流程以及财产定损评估的鉴定规则；涉及到人身相关的医疗险、重疾险或者是寿险，你得懂基本的医学知识，甚至是法医学上的骨折拍片都要熟悉；如果是做非诉类保险规划，还需要懂一定的精算和金融知识。 

 只要大量研究案例，坚持扎根在这个领域，常规的保险案件，我认为大部分律师都能做。但问题在于，个体律师或者团队如果缺乏长期经验和洞察，对于案件的胜诉率是不确定的。而我们做保险拒赔的案件是纯风险代理，甚至自己垫付差旅费，因此我们对于律师准确判断案件的要求比较高。 

 另外，保险拒赔案件本身是有难度的，因为保险公司做出拒赔决定之前，已经通过了内部保险查勘人员调查事实、理赔人员初步理赔核实、法务人员审查，最后内部决议通过才会盖章出书面拒赔通知书，而且保险公司还有自己的法律顾问，所以说，对方其实也有充分的理由拒赔，如果要胜诉，非常考验律师的专业能力。

 新则：“懂专业”可以通过大量学习获得，要做到“懂行业”，是不是必须得靠实践、靠真正做业务？ 

 黄思君：是的，我们对自己专业上的自信，就是来源于我们打过各种类型保险拒赔的“大满贯”，并且都有成功的经验。比如意外险我们打过猝死、高空作业、超标电动车、醉酒等；重疾险打过带病投保、等待期出险、违反健康告知、遗传疾病、不属于重疾等；车险打过无证驾驶、醉酒、逃逸、实习期驾驶拖挂车、自燃、私车营运等；财产险有火灾、台风、暴雨、临时建筑、定损差异。所有险种的大部分拒赔情形，我们都已经见过了，并且都有胜诉的案例。 

 新则：泽良整体的胜诉率有多高？ 

 黄思君：我们的2023年胜诉率全险种平均下来是84%左右，雇主责任险相对降低一些，也有70%多。

 新则：我们注意到泽良有句口号是“专业强悍”，在泽良所代理的案件中，最能体现专业强悍的一个案例是什么？ 

 黄思君：我们代理过一个“建筑工程团体意外伤害保险”拒赔的案子，在保险公司总部所在地的上海提起诉讼，一审二审全部胜诉。 

 当事人是某项目工地上的农民工，醉酒后横穿马路，发生交通事故死亡。该项目投保过建筑工程团体意外伤害保险，但被保险公司拒赔，理由是保险条款明确“案涉事故系被保险人受酒精影响，不属于保险责任范畴”，交通事故认定书也明确载明了尸检酒精含量超80，横穿道路也是违法的高度危险性的禁止行为。在案件事实、保险条款约定甚至法律规定都对我方不利，诉讼策略主要凭借模糊的法理原则—近因原则，难度是较大的。 

 庭审中成功让法官依据近因原则审理本案：“醉酒并不必然导致当事人车祸，当事人受到酒精影响与本次事故的成因及损害大小没有因果关系，保险公司不得以此免除保险责任”。最后，法院判决保险公司全额支付50万元保险金。

 因此，就像我刚提到的，掌握保险法本身的法理非常重要。

 新则：个案上的高标准不难实现，对于类似保险拒赔这样的法律服务产品，如何保持每个案件在专业上的高标准？ 

 黄思君：其实办三五个案件，保持服务品质跟理念容易，办50个、100个案件可能就会动作变形。我们能保持比较高的胜诉率，我总结有几个原因： 

 一是非常重视知识管理与专业分享。 

 我们花了非常大力气在知识管理上，我们的知识管理系统里，既有所有保险法相关的法律法规、政策条文、指导性案例，也有合伙人所总结出来的各类案件的诉讼策略、胜诉经验等。 

 我们的合伙人是没有任何业绩要求的，合伙人的主要任务是不断进行专业上的突破，办理疑难的案件，然后形成最新的经验，复制给整个组织。每周四我们都有项目培训会，针对项目上的一些疑难案件、新出的指导案例公报案例等展开培训学习。 

 二是有非常精细、完整的办案流程。 

 流程中的每一环都落实到专人，有详细的动作要求。比如对于实习律师来说，就是跟客户沟通、收集证据、起草文书、立案、同步客户案件进展等，每一种情形如何跟客户沟通，都形成了标准动作。 

 对于主办律师来说，开庭之前一定要给法官打一通电话，看法官的过往庭审视频，判断法官的年龄、性别、大致的风格等；至少要在出庭前一个星期准备好5套材料中的2或3套，包括、案例汇编、法条汇篇、学术观点、可视化图表、庭审提纲等。 

 这种非常详细的流程化的管理，确保不管是谁办案，都能保持较高水准的办案质量。 

 三是我们有比较严格的案件管理制度。 

 我们有一整套数字化的案件管理系统，具体到每一个在办案件，都有一张案件进度表，非常清晰地写明主要案情、拒赔理由、我们的应对策略、案件进展等等。比如问我现在泽良待立案的案件有多少、已开庭未下判决书的有多少，都可以几秒查到。 

 我们的法律秘书会对案件情况保持跟进，如果客户的问题到了第二天还没有回复，就会提醒主办律师，如果还是没能解决客户问题，就会通报到合伙人这边，进行介入处理。 

 我们以周为维度，对所有在办案件进行讨论。每周一早上，合伙人会通看每条业务线所有案件进展，看是否有异常情况，比如一个月内案件没有进展、客户产生了询问而没有解决等等；每周二我们有案件线索会议，由前端法务顾问和专业律师一起，针对尚未委托的客户，分析如何提供诉讼策略，以此确保我们对外输出给客户的咨询意见，是有专业价值的、有解决方案的；周四则是项目培训会。 

 四是我们有比较强的外部专家资源。 

 保险案件涉及到很多专业领域的知识，为了更好地进行案情的分析判断，我们以外聘顾问的方式，搭建了法医评估团队、财产公估团队。因为大量的医疗险、重疾险的案件都需要医学判断，但法医不是医生，因此，我们还会找到类似于肿瘤专科的医学专家进行医学的咨询。 

 新则：案件量达到多少的时候，需要用到这样精密的管理制度和系统呢？ 

 黄思君：如果是三五个人的团队，一个律师一年办10个左右案子，团队一年办三五十个案子，那么说实话，团队负责人一个人就能掌握所有同时在办案件，就不需要这么复杂的标准化的流程。 

 但如果一个月就要处理三五十个案子，那么光靠管理理念、律师的责任心是不够的，很多行为要通过软件固定下来才能形成习惯。很多动作节点的管控，光靠人就已经很难了，但主办律师的专业性和责任心是一切案件质量的最底层基石，上述的管理系统也只是为了减负和提高效率而已。 

 04 

提升体验的关键是减少客户焦虑 

 新则：保险拒赔的当事人与其他民事案件当事人不同，可能是遭遇了疾病、意外甚至是死亡，在找到律师时处于比较焦灼的状态。那么，在理解客户诉求、服务客户上是否有不一样的地方？

 黄思君：不考虑企业客户的话，我们保险拒赔案件最多的就是医疗、重疾、意外这三大险拒赔，当事人都是普通老百姓，遇到人生无法承受的巨大风险，然后又被保险拒赔，期待一下子落空。当他们找到律师的时候，其实已经尝试了各种乱七八糟的办法，走投无路了才会来找律师，情绪上是非常焦灼的，有点接近于刑事案件的当事人，同时还可能会有愤恨、抱怨的负面思想。在经济上则比较窘迫，本来指望用保险金来有尊严地治病，结果被拒赔了，只能到处借钱、卖车卖房。 

 所以我们在接待客户的时候，不能是陪着客户一起输出情绪，这样对于解决问题没有任何作用，反而会加剧客户的负面情绪。我们要做的是有理有据地为他进行专业分析，告诉他有一二三条理由，他的理赔诉求是有合理的。很多客户在听完我们分析之后，眼睛都亮了。 

 我总结我们的服务理念就是三个：一是强悍专业。大概率能够胜诉的案件我们才会接，同时我们会全力以赴追求胜诉；二是高效服务。能尽早立案就尽早立案，能调解成功的就尽快调解，因为对于客户来说时间非常宝贵；三是真诚用心。我们会如实地分析案件风险，不会利用专业人士所掌握的信息差，不管是调解还是诉讼，决策权都完全掌握在客户手里，我们不会为了风险代理费而刻意引导客户。在案件推进的全过程中，做好充分的信息披露和决策分析，让客户感受到我们是将客户利益置于律师个人利益之上的。

 新则：那么，是否因为保险拒赔客户的特殊性，所以泽良采用的是全风险代理模式？ 

 黄思君：我们的核心优势可能就是，我们采用全风险模式代理案件，这不仅是因为我们对自己的专业能力自信，更是考虑到保险拒赔的当事人确实已经因保险事故而面临窘境，要让他们再支付较高诉讼成本维权是难以契合客户需求。 

 新则：全风险代理的模式，是否会遇到收不回律师费的情况？ 

 黄思君：我们的理念讲起来可能有点傻，我们是选择先信任客户，相信案件打赢，服务用心，客户是不会不给律师费的。确实我们这么多年，很少遇到打赢案件收不回律师费的情况，只偶尔有讨价还价的情况。 

 但即使真的遇到了不给律师费的情况，也不用心生抱怨，因为从概率上来讲，只要案件量够大，就一定会遇到。我们的理念是，不需要在每个案件上都赚钱，因为我们的案件量较大，我们是亏得起的；但我们追求每个案件都胜诉、每个案件都让客户满意。哪怕只收1万块，一审二审再审打下去，我们也打到底。接受委托后我们就忘记律师费这件事，只一心争取每个案件都有好的结果。如此持续下去，会形成一个正反馈的循环。 

 新则：在具体的案件跟进过程中，如何保证客户的服务体验？ 

 黄思君：首先接受委托之后，我们会马上为客户配置一个5人左右的服务团队，包括：一名法务顾问，对客户的所有的日常问题进行解答；一名律师助理，处理基本的文书跟程序问题；一名更专业的辅庭律师，对案件进行法律检索、法理研究；一名出庭律师负责制定诉讼策略、实际出庭；最后还有一名高级合伙人或者我本人作为监督者进群。 

 案件有任何进度，我们都会第一时间告知客户。告知到什么程度、什么情况下需要电话告知，我们都有详细的标准。比如收到开庭传票了，我们会要求主办律师一定打个电话给客户，跟他详细讲解案件的大概策略。 

 我们希望能尽量减少客户在面对专业诉讼过程时，因为信息差带来的不安全感。另外，保险拒赔客户最核心的诉求，说白了，就是能快速赔到钱。但是这个不取决于个人意愿，因为绝大部分保险拒赔案件都要打二审。我们没有办法让进度更快一些，只能用非常详尽的信息披露跟解释说明，减少客户的焦虑。

 05

 知识管理是最核心的制度支撑 

 新则：泽良这一套业务标准和服务模式，必然要求整个律所是在一体化制度下运转的。那么，泽良的一体化做到什么样的程度？是如何支撑起这套业务逻辑的？ 

 黄思君：泽良的一体化，不是品牌、办公层面的一体化，我们是直接给100多位员工发工资，我们是各部门分工明确高效协作的企业职能分工体制。 

 在团队分工上，市场部背负了所有获客转化的压力，对业务增长负责；法律部负责案件的承办；品牌部负责品牌宣传、互联网渠道拓展等等；中台部门支持前端作战，我们光人力岗位就有包括人力总监、HRBP、招聘经理、培训经理在内的6人，行政外勤辅助人员也有近20人。 

 在业务分工上，我们的业务产品包括保险拒赔、交通事故、婚姻家事、税务稽查、物流行业、电商行业、建设工程领域等，不同的业务产品划分到不同的团队。我们法律部门大概近40名执业律师、10多名实习律师，拆成3个大的团队，每个大团队负责2~3个业务线，每条业务线再配置不同资历和级别的律师，然后根据案件本身的难易程度分配律师。比如保险拒赔的案件，火灾相关的案件，可能就需要资深一些的律师；普通的猝死类案件，主办律师就能搞定；而所有一审败诉的案件，二审一定是我们合伙人以上级别的律师负责。 

 在人才培养上，我们用“T型”人才的标准培养律师，既要有专业的深度，也要有视野的广度。比如哪怕是主做交通事故业务线的律师，也要学会办婚姻家事案件、保险拒赔案件、也会参与一个法律顾问服务等，我们要求律师每年参与12种不同案由的案件，以确保能有综合性的视野。这样有时候某条业务线的案件比较多，人手不够时，就可以直接从其他业务线调人过来。 

 在人才激励上，我们的数据仪表盘有两个重要指标，一是客户满意度，二是客户的败诉案件。我们会重点监控这两个指标，比如有客户经常因为服务满意而赠送锦旗、土特产或转介绍等，我们对团队都有相应的奖励。 

 新则：可以看出，泽良在以很高的成本进行人才的筛选和培养，那么，如何解决留人的问题？ 

 黄思君：其实留人在我看来真的很简单。第一，最核心的，舍得分钱。我们收入的50%~60%都花在了给员工发工资上，这个比例是较高的。我们会控制整个律所的利润率不超过20%，如果超过了就涨薪或者是把钱花掉，比如安排律师的培训。 

 第二，对年轻律师来说，他们很看中自己在专业上的成长性，那么我们就应该匹配体系性的培训。姑且不说培训，合伙人是否用心在带年轻律师，他其实是可以感受得到的。跟客户的沟通、签单的时候，多带上年轻律师。只要每年都有成长，至少5年以内，年轻律师留下问题不大；5年以后，年轻律师到了要考虑养家糊口的年纪，那么就看你的业务能否支撑他过上中产标准以上的生活。 

 第三，可能就是努力做到关心每个小伙伴的感受，让团队氛围变得更好。

 新则：整体来看，支撑泽良业务逻辑的最核心制度是什么？ 

 黄思君：如果非要说一个核心制度，那可能是我们的知识管理制度，我们投入了很大的精力在这件事上，希望能达到两个目标：一是一个从没办过这类案件的新律师，仅靠我们的知识管理系统就可以获得他所需要的所有信息，包括案例、法条、取证指南，诉讼经验等等；二是我们希望通过知识管理制度，实现整个律所在专业上的不断更新和突破。知识管理是合伙人的核心工作职责，在合伙人所带领的业务团队日常办案过程中，要不断提炼最新的办案经验、最新的诉讼策略，及时更新到知识管理系统，让个体的智慧变成整个律所的智慧。 

 我们的知识管理分成通用的8个模块： 

 第一个模块就是法理，包括该业务相关的所有核心的法理研究文章；第二个模块是所有的指导性案例、公报案例以及各地各级法院的典型案例；第三个模块是所有的法条，不仅限于部门法、司法解释，还包括银保监会发布的各类规则规范、法院发布的审理保险法相关纠纷的问答指引等等。这三个是基础模块，一个新人律师进来，要先熟悉这三块内容。对于主办律师，我们的要求是能直接背诵常见的法理跟法条，会有考试进行考核。 

 第四个模块是常见的法律问题。比如“猝死”的定义内涵是什么、“醉酒驾驶”的定义内涵是什么。有点类似于名词解释，但可以做到非常细致清晰。比如“驾驶证实习期”，你可能会认为拿到驾驶证的头12个月内为实习期，那么B证升到A证的实习期是否属于保险免责的实习期呢？我们的名词解释，会把这种细节都捋清楚。 

 第五个模块是取证指南。这一块完全是从我们一线办案的经验中提炼出来的。比如线上投保的保险如何取证；离婚财产分割，村里面的自建房没有产权证，如何取证；家暴如何取证等等。 

 第六个模块是办案指南。主要内容是针对某个具体情形如何办案，是一张“路线图”式的存在。比如对于带病投保情形，要检视条款的有效性、查投保过程是否规范等。 

 第七个模块是书籍文章。第八个模块是我们自己办过的经典案例。 

 我们的知识管理与一般律所最显著的一个区别，在于这是一个制度性保证。 

   后记 

 在采访的最后，黄思君律师分享了这样一个故事： 

   2001年9月11日，恐怖分子劫持飞机，袭击美国的世贸大厦和五角大楼，震惊了全世界。“911”事件产生了极其深远的影响，其中就包括重创了保险行业，超过13家小型保险公司破产，全球几大再保险公司损失惨重。它也成为了全球保险历史上赔付最多的恐袭事件。 

 这起事件中一件最著名的保险理赔诉讼案件，争议焦点在于，世贸大厦在间隔14分钟内，先后被两架飞机分别撞击，到底算一次事件还是两次事件？“一次事件”的定义与内涵，决定了保险是赔34亿美元还是68亿美元。      

   “律师作为专业人士，专业是立身之本。不管从事哪块业务领域，往深了钻研都是无穷的，所需要的是我们对自己专业的热爱跟敬畏。”他说。